中新网贵州新闻2月20日电（方管福）2020年11月12日，凯里市民彭女士致电12345热线反映“凯里市大阁山隧道口没有无障碍通道，残疾人轮椅车无法从隧道口正常通行，对残疾人出行造成诸多不便，希望相关部门增设无障碍通道”。

　　接到来电后，工作人员第一时间将该问题形成工单交至凯里市综合行政执法局办理，对该路段进行无障碍通道建设改造，在短短的8日内建成无障碍通道并投入使用，给残疾人士出行带来了便利。

　　受益的彭女士到现场体验修建完成的无障碍通道，她当场表示：“十分感谢，没想到热线不但管用，而且效率很高，赞许热线中心人员服务态度很好，热线平台切实把群众的事情放在心上，真帮真助，给12345热线点赞。”

　　凯里市政设施管理处副处长顾禹先对热线平台的优越性有了深刻体会，表示：“有了12345政府服务热线后，对市政工作帮助很大，通过平台能够快速、有效地征集和反映市政管理盲点、赌点，部门形成高效联动机制，快速响应，高质量处置群众反映市政诉求”。

　　据介绍，黔东南州“12345”政府服务热线于2019年11月28日正式上线运行。旨在切实提升企业、群众满意度和获得感，畅通社区民意，着力推动黔东南州非紧急类热线整合，打造平台最优、响应最快、服务最好的黔东南州 12345 政府服务热线平台。

　　运行一年来，黔东南州“12345”政府服务热线建立规范覆盖州、县（市）、乡（镇）三级的政府热线总客服，充分发挥了“联系群众桥头堡”、化解社会矛盾“缓冲器、防火墙”作用，搭建政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，切实解决群众各类诉求，有效助力黔东南州治理体系和治理能力现代化。

　　热线来电从最初的每日来电量只有几十通，到几百通，再到如今的每日来电拨入上千通，群众知晓率和群众认可度不断提升，从最初能接通、接得住、办不好，到如今的易接通、接的快、办得好，平台实现了高质量发展。

　　特别是春节期间，热线中心全体员工坚守岗位，确保热线全天候畅通，让服务24小时不打烊。截至2021年2月，黔东南全州采用取消、并入、双线运行等方式累计整合各类非紧急类政府热线1034门，同时将12333、12328、12369、12329、12319、96119、12385等部门业务专线统一迁移至州12345政府服务热线中心，只要记住一个号码就能反映涉及群众生活和企业生产等各类非紧急类咨询、投诉、意见、建议、诉求、求助等非紧急类民生诉求。

　　一年来，热线平台累计电话呼入30余万人次，现场及时回复率达81.83%，办结率93.24%，群众满意率达始终保持在99%以上。（完）