中国新闻网贵州新闻

　　中新网贵州新闻7月17日电 从坚持“一号受理”到不断完善“接诉即办”工作机制，从智能语音解答到提供“7x24小时”全天候人工服务，近年来，毕节市12345便民服务热线中心不断践行以人民为中心的服务理念，巧用加减乘除法畅通群众诉求渠道，积极探索12345热线服务群众新路径，逐步构建起覆盖全面、配置合理、服务高效的12345便民服务热线体系。

　　在建章立制上做实加法。为12345便民服务热线更加规范高效，毕节市制定并印发了“一办法五制度”，对话务诉求受理、平台运行管理、知识库信息维护、工单转派办理、紧急类诉求联动等进行了明确规定和要求，建立了“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、失责追责”六位一体的“7×24”小时便民服务工作体系，有效避免“热线空设”、“工单空转”，为全天候服务群众提供了制度保障。

　　在明确职责边界上做优减法。针对群众反映较多的土地纠纷、房屋拆迁、噪音扰民等问题诉求，毕节市政务服务中心与综治中心、公安局建立高效联动工作机制，定期进行问题会商，强化涉稳、涉访、涉众类诉求联动处置。今年以来，12345热线转接110平台电话354通，接听110平台转接来电6644通，通过热线平台系统转交市公安局处置工单173件，已办结165件，办结率95.38%。

　　在提升办理效能上做好乘法。毕节市一方面依托互联网、大数据等科技手段持续为12345热线平台赋能，通过整合互联网平台留言办理，打通省市两级平台数据壁垒，实现远程座席支撑等方式促进工单办理精细化、智能化。另一方面科学设置高效办理程序，通过一键转接、三方通话为紧急事项提速，及时有效解决群众诉求。

　　在破除平台障碍上做深除法。除开通政务服务“一号咨询”外，毕节市县两级政务服务大厅均开设省12345热线平台账号，实现了省市平台深度融合、事项标准统一、电话联动顺畅的目标。今年以来，毕节市12345政务服务便民热线共接入来电22.08万余件，登记受理热线来电工单17.34万余件，办结工单17.13万余件，市12345热线接通率达99.12%、办结率99.70%、满意率98.74%。

　　下一步，毕节市12345便民服务热线中心将坚持把推动热线高质量发展作为推进城市治理体系和治理能力现代化的重要抓手，定向攻坚热线反映出的痛点堵点，在深化热线专项办理模式，强化跟踪督办上下功夫，努力锻造成为人民满意的政务热线“总客服”。（完）