贵州税务12366：工单“小改革”助推服务“大提升”
随着经济社会发展驶入信息化“快车道”，政务热线服务已成为现代化政务服务体系的重要组成部分。工单业务是当来电人问题无法解决或是来电人有投诉举报需求时，热线坐席将相关情况记录反馈到问题发生地相关部门，由当地工作人员核实处理的一种工作形式，对于解决来电人急难问题具有重要意义。据统计，2022年1-9月贵州税务12366纳税缴费服务热线咨询总量417244次，其中，工单业务总量13909条，占比达3.33%。7月以来，国家税务总局贵州省税务局聚焦“快速办理”持续实施工单业务改革，有效助推热线工作提质增效。
“真快！”这是福建闽华晟工程管理有限公司贵州分公司张会计在接到贵州税务12366工单业务回访电话时给出的评价。此前，张会计因为对企业所得税更正申报流程和数据有疑问来电贵州税务12366，经坐席耐心指引和多次尝试后仍无法完成申报。由于热线坐席没有权限登录相关系统查询原因并且当天恰好是申报期最后一天，时间紧急，坐席便将张会计的情况用工单记录并反馈到该公司所在地主管税务机关。不一会儿，张会计就接到了当地税务机关电话，表示已经查明不能正常申报的原因，并且帮助张会计顺利解决了问题。
张会计的难题解决得如此之快，很大因素得益于本次热线工单业务改革。贵州省税务局纳税服务和宣传中心负责人介绍，本次改革前，热线工单需要经省、市、县三级层层派发、签收、办理、反馈，流经部门多、办理环节杂、处理时间长，不利于问题快速响应办结。针对这些问题，贵州税务12366聚焦“减环节、减时间”对热线工单业务重组和流程再造，将业务工单划分为纳税服务投诉、咨询（查询）、涉税违法举报、意见建议四类；将工单流程简化，工单派发不再流经市级局，由省局直接将工单派发至县（区）局；热线工单派出后系统及时向热线工单处理岗分管领导发送催办短信进行督办提醒。工作运行更加高效顺畅，咨询（查询）以及意见建议类工单、投诉举报类工单反馈速度与改革前相比分别提升了66%和40%。
本次工单业务改革还增设了“短信报备”功能，在工单派发、工单受理、工单办结等时间节点，系统会自动向来电人发送短信告知其诉求受理情况，确保来电人关切问题得到及时回应，让来电人无需重复来电即可对办理进度手中有“底”、心中有数。
小小的热线工单业务改革，却为来电人和基层税务机关带来了大大的幸福。热线坐席“用心倾听、真诚服务”换来了全省纳税人缴费人的高度肯定，来电人一声声真挚的感谢又转化为助推热线工作进一步提质增效的不竭动力。9月，虽然受到严峻疫情形势影响，贵州税务12366热线满意度仍然保持稳步增长，达到了99.99%。同时，改革将工单业务中更多的“难点”“痛点”集中到省级一层，切实减轻了基层负担，提升了基层的响应速度、办理速度。
“改革没有完成时，只有进行时。”贵州省税务局纳税服务和宣传中心负责人表示，工单业务改革只是贵州税务12366纳税缴费服务热线整体改革的一个开始。下一步，贵州税务将继续以“打造纳税缴费服务热线品牌”为抓手，在人工坐席提能力强素质、智能坐席开发应用等方面持续深入用力，切实将热线服务的“温度”“精度”“速度”转化为来电人的“满意度”，为优化营商环境贡献税务力量。（贵州省税务局 朱璐）
