贵阳110、120、12345热线加强联动及时解决市民诉求
高效联动“不梗阻” 暖心服务“不断线”
——贵阳110、120、12345热线加强联动及时解决市民诉求
本轮疫情发生以来，贵阳110、120、12345热线协同配合，通过建立联动机制，24小时受理市民的咨询、求助、投诉、举报和建议，打通可能“梗阻”的环节，畅通市民反映渠道，抢抓办结速度、狠抓催办督办，确保及时回应、高效解决疫情防控期间市民的诉求。
联动破“梗阻” 响应紧急求助
“您好，现在有老人突发脑梗，需要紧急救治，需要民警帮忙。”
“好的，我们马上联系附近警力。”
9月16日上午，贵阳市公安局110报警服务平台接到求助电话，称花溪区花谷路有老人在家中突发脑梗，不能言语无法动弹，情况十分紧急，但医院的急救车辆已全部派出，无法及时赶到，请求民警协助。值班民警立即调度辖区两名网格民警前往老人家中提供紧急救助。
网格民警了解到该情况后迅速赶到现场，只见老人双目紧闭，脸色苍白，神情十分痛苦，民警立即俯下身，松开患者的衣领和腰带，将老人的头偏向一侧，避免发生呕吐后误吸。
老人家住三楼，楼道狭窄，途中还要经过一段仅能供一人通行的楼梯。在和家属沟通商议后，两名民警轮番将老人背下楼，火速将老人送上警车。随后，民警将车窗全部打开，保证车内氧气充足，并不断与老人说话：“婆婆，我们马上就到医院了，你坚持一下，没事的，我们陪着你呢！一定要坚持住！”一路上，警灯闪烁，警笛长鸣，以最快的速度将老人送至花溪区人民医院救治。
由于及时送医手术，老人脱离了生命危险。老人家属紧紧握住民警的手，再三表示感谢：“晚到一分钟可能就有危险，感谢你们！”
“疫情防控期间，我们强化了与卫健部门的对接联系、与120急救热线的‘点对点’协调联动，安排专人专岗24小时保持信息流转共享和双线指挥调度，确保需要紧急医疗救助的患者能及时就医。”贵阳市公安局指挥中心110报警服务台教导员蒋汀介绍。
疫情防控期间，求助类警情占比较大，为解决好群众的“急难愁盼”问题，贵阳市公安局对警力部署进行优化调配，科学布警、科学用警。对事关群众生命安全的求助类警情，公安机关全力予以救助；对公安机关职能范围以外且无法解决的求助类事项，积极协调相关职能部门予以解决。另外，安排民警和车辆组建公安机关爱心车队，并协调交通部门调派出租车辆参与爱心救助。
为进一步加强联动、形成合力，市委政法委和市公安局共同研究出台《进一步推进12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作实施方案》，从分级联动、数据共享、高效协同等方面进行明确，确保快速响应群众的紧急求助。
增加调度席 畅通“生命热线”
“您好！这里是贵阳市急救中心，请问有什么可以帮您？”
“我家里有孕妇快生了，但是我们居住在高风险管控小区，怎么办？”
9月8日凌晨，贵阳市急救中心的电话响起。经120调度员询问了解得知，甜蜜小镇一孕妇因胎膜早破需要到医院就诊。由于当时甜蜜小镇是高风险管控区，患者的健康码又是黄码，但患者急需急救车转送医院，而当时市区的急救车均在执行急救任务，无法派车。
调度员一边安慰患者，一边查看急救调度系统，十几分钟后贵阳市急救中心直属分站有一辆急救车执行完任务，调度员立即联系车上的医生，请其赶赴现场救治患者。医生赶赴现场途中，贵阳市急救中心调度员和院前急救医生又紧急帮助患者联系能收治黄码患者的贵阳市第一人民医院，顺利将患者送达。当天上午10点多，该孕妇平安产下一男婴。“像这样的案例，疫情防控期间遇到了好多。”贵阳市急救中心办公室主任陈勇介绍，疫情发生后特别是临时静态管理期间，中心的电话量骤增，9月5日至17日电话总量维持在每天7000个以上，其中6日达13667个；9月17日以后每日电话总量有所下降，但最低也有4370个，仍远高于平时的2000多个。
呼入电话量激增，如何畅通“生命热线”？贵阳市急救中心根据疫情发展调配急救力量，增强指挥调度能力，带班领导压实责任，分析每日调度数据、难点问题及解决方法。在确保中心工作正常运转的情况下，该中心加班组织所有调度员及中心工作人员进行疫情防控期间救护及转运流程培训，保障接警畅通，高质量完成急救调度服务保障任务，建立起快速反应、安全可靠的院前医疗急救服务机制。
“我们一端连接患者、一端连接医院，任何一通电话都可能关乎患者的生死，不能也不会错过。这轮疫情发生后，120急救热线承担了史上最高的电话呼入量，对调度员来说是一场极大的考验。”陈勇说，为及时回应群众诉求，市急救中心将原有的120调度座席从4个增加至10个，每个调度员每天工作12小时以上，他们的桌前放着润喉糖、矿泉水，即使吃饭、喝水也不离开接听席，上厕所的片刻时间，也会有其他同事负责接听。
陈勇说，市急救中心将进一步加强120急救系统管理，优化急救就医流程，及时调度、协调、答疑解惑，最大限度满足市民的急救需求，确保群众生命安全。
搭好“连心桥” 解决“急难愁盼”
本轮疫情发生以来，贵阳市12345热线充分发挥“连心桥”作用，积极帮助协调解决市民诉求。
针对市民反映突出的民生问题，市12345热线通过增加人员力量、加强业务培训、优化工作机制、拓宽诉求渠道等措施，积极回应群众关切。疫情发生以来，热线来电总量982677人次，同比增长283.32%。
“疫情发生以来，我们整合省12345热线、市110热线等部门力量，共组织300余人科学合理进行排班，按快接快转原则，优化12345受理派遣流程，第一时间给市民提供政策解答和诉求转办，最大限度为市民提供有效服务。”贵阳市社会治理综合服务中心公共服务部部长周美说。
针对群众的“急难愁盼”问题，市12345热线立即调整案件受理、派遣工作机制，将涉及疫情相关案件均列为应急调度案件，对于群众的咨询类问题根据行业主管部门和相关政策即时解答，对于求助及举报类问题第一时间转办到各级有关部门。
同时，省市联动指挥部增派力量进驻市12345热线，整合12345热线和绿丝带暖心服务热线矩阵平台力量，深化“爽爽贵阳暖心行动”，针对物资保供、疑难案件等问题，成立工作专班，以电话调度、重点调度等方式进行专人调度督办，确保群众需求及时得到回复。
“我们将切实加强与省、市相关部门协调联动，统筹省市联动指挥部有关工作组驻点市12345热线力量，最大限度推动重点问题解决。”贵阳市社会治理综合服务中心网格化建设部副部长赵欣说。
下一步，贵阳市12345热线将在持续强化部门联动的基础上，通过电话调度、重点调度等方式，及时回应市民诉求。针对疫情防控期间群众反映各类诉求的情况，及时梳理汇总，分析突出问题类型和典型案例，充分发挥“连心桥”作用，推动群众诉求高效解决。（记者 章婧 李伟）
