推广                                  

  近年来,六盘水农商银行牢固树立“以客户为中心、以服务为导向”的经营理念,以持之以恒的精神做好客户基础服务工作,多举措提升网点服务质效,用优质的服务助推业务发展。

  完善制度建设,标准化服务流程。去年,六盘水农商银行成立服务提升领导小组专项开展服务提升工作。从服务流程标准化入手,强化服务质量考核机制,制定了《六盘水农商银行网点服务提升全面推广工作要求》,下发服务规范标准和操作流程手册,指导网点人员将柜面服务七步曲、大堂经理七步曲、网点晨会规范流程等普遍运用于员工日常工作中,实现服务流程标准化普遍应用,提升员工服务形象,提高业务办理效率,改善客户厅堂服务体验。

  强化考核机制,高频化服务督导。按月对全辖各网点现场督导方式进行文明规范服务检查,对存在问题进行现场指导,督促整改。重点挑选 3 家试点网点开展服务提升工作,以点带面全辖推进。同时灵活运用暗访检查的方式,启用第三方神秘人对我行服务质效进行监督管理,全方位提升服务质效。按季度召开服务分析会,分析典型案例,对服务做不到位的员工通过视频在会上通报,提出相关要求,坚决杜绝有效投诉发生。按半年度开展常见投诉问题演练工作,坚持“预防为主,防治结合”的原则,提高投诉处理效能。

  加大培训力度,规范化服务提升。加强厅堂人员的管理和培训,做到周周有线上例会、月月有线下培训。每周对厅堂服务情况进行回顾总结,重点对服务细节提升、营销技巧方面进行复盘。截止目前,对大堂经理组织培训150人次,培训内容集中在厅堂服务营销能力提升、网点文明规范服务管理及服务质量提升、投诉处理技巧及案例分析方面。同时加强安保、保洁人员管理,将他们纳入厅堂服务人员统一管理,进行统一培训,强化岗位职责、规范服务要求、增强服务意识,确保厅堂服务无死角。

  近期,一位客户来到六盘水农商银行营业部办理银行卡补卡业务,大堂经理热情接待了客户,并详细询问客户的需求。经了解,客户姓赵,有一张银行卡丢失多年,因一直未使用便没有补卡。赵女士这张银行卡最近收到一笔款项,急需补回银行卡。柜员通过客户身份证进行查询,但是由于开户时间较早,长期未使用,加之经历过系统数据迁移,系统显示客户名下并没有赵女士所说的这张银行卡。最后经过柜员耐心细致的查询,找到了相关信息,通过特殊业务处理渠道,为赵女士补回银行卡。

  我行员工耐心周到的服务获得了客户的认可,当天,客户便拨打了省联社96688平台,对六盘水农商行营业部工作人员的细心服务进行了赞扬。

  一分耕耘,一分收获。在全体员工的共同努力下,六盘水农商银行凭借优质的服务赢得了广大客户的认可,在客户留言栏里,写满了好评。在贵州省农村信用社2021年度“神秘人”服务质量暗访检查工作中,取得全省83家行社第六名,六盘水地区第一名的好成绩。

  只有用心服务,才能得到客户的信赖;只有用心服务,才能使客户在享受银行服务中体验到温馨;也只有用心服务,才能使银行业在激烈的竞争中立于不败之地。六盘水农商银行将始终以“用心服务 真诚待客”为座右铭,不断提升服务水平,持续为广大客户提供有温度、有速度、有深度的金融服务。(李黔)

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