中国新闻网贵州新闻

　　随着金融消费者总量不断增加，结构更加丰富，“金融消费者权益保护”被提到了前所未有的高度。提高金融服务质量，加强金融消费者权益保护，成为商业银行落实以人民为中心、防范化解金融风险、履行社会责任的直接回应。

　　正值2024年“3·15消费者权益保护日”，农行贵州省分行党委书记、行长罗涛就金融消费者权益保护等群众关心的问题进行了解答。

　　农行贵州省分行党委书记、行长罗涛

　　问：农行贵州省分行在保护金融消费者上推出了哪些措施？

　　答：作为唯一一家在全省88个县级行政区均设有分支机构的国有商业银行，多年来，农行贵州省分行在监管部门和农业银行总行引领下，秉承“人民至上”初心，持续加强服务能力和消费者权益保护工作建设，将消保工作与业务经营深度融合，为贵州群众奔向幸福生活铺路搭桥。

　　从搭建完善的制度框架入手，农行贵州省分行陆续成立消费者权益保护委员会、专职消费者权益保护部门，牵头优化消保工作机制，强化产品全生命周期服务，持续规范营销宣传，定期向客户揭示产品和服务的风险信息，常态化宣教金融知识，逐步构建起“全行管消保，全行为消保工作负责”格局。

　　将消保工作融入业务、融入日常，农行贵州省分行以做好消保工作为金融服务“升温”，创设“农情暖域”服务品牌，重点关怀老年人、青少年等特殊群体金融需求，升级适老化服务网点，在贵州财经大学设立“省级金融教育示范基地”，并做好客户合同制度、系统搭建、数据安全等管理，为消费者个人信息“上锁”，守好老百姓“钱袋子”。

　　如今，贵州农行人秉承“人民至上”，用心用情守护金融消费者合法权益，帮助广大人民群众公平享受到温暖的金融服务，以高质量金融服务助力贵州高质量发展。

　　问：今年的金融消保宣教内容提到金融纠纷多元化解，可以向消费者简要介绍一下吗？

　　答：在金融发展中，安全、效率和消费者保护三者相辅相成，如何做到既有效防范金融风险，又保障交易双方权益，平衡各方当事人法律权益，多元化构建公平高效金融纠纷解决机制尤为重要。

　　一般来说，金融纠纷多元化解机制不等同于传统的“老娘舅”调和，于当事人而言有着重要的效益价值，对金融消费者来说优势明显——

　　纠纷解决更快：相比传统诉讼方式，金融纠纷多元化解机制通常能够快速地解决纠纷，尽快让双方当事人从争议中解脱出来，对于金融消费者来说，可以更快地获得赔偿或解决方案，减少时间和精力消耗。

　　维权成本更低：金融纠纷多元化解机制通常不收取费用或者费用较低，能够尽量降低双方当事人为解决纠纷而耗费的人力成本与费用成本。

　　维权途径和内容更灵活：除了传统诉讼方式外，金融纠纷多元化解机制还提供了调解、仲裁等多种维权途径，消费者可以根据自己的需求和实际情况灵活选择。可以对案内、案外纠纷提供“一揽子”解决方案，不一定局限于原起诉状内容；同时允许当事人在不违反法律规定前提下自由协商，商议空间较大，当事人可选择余地更多。

　　构建和谐金融消费关系：通过第三方机构调解，可以在解决纠纷的同时构建良好金融消费关系。对于消费者来说，能尽量消除与金融机构嫌隙，为未来双方当事人的合作交往留下更多空间，有助于保护消费者合法权益和促进金融市场健康发展。

　　在此，我们也提醒广大消费者抵制“不当得利”“消除负债”等诱惑，在需要时可直接向金融消费纠纷调解中心、金融消费权益保护联合会等调解组织提出调解申请，也可以向金融机构提出调解要求，理性表达诉求、妥善解决纠纷。

　　农行贵州省分行工作人员走上街头向市民普及金融知识

　　问：农行贵州省分行是如何将金融纠纷多元化解机制运用在日常客户纠纷处理工作中的？

　　答：近年来，农行贵州省分行借鉴新时代“枫桥经验”，推进非诉讼纠纷解决机制落实，细化金融纠纷多元化解相关工作，畅通投诉受理和处理渠道，建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，构建包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决路径，鼓励、引导分支行通过非诉第三方解决化解金融消费争议，有序推进金融纠纷多元化解工作。

　　同时，主动补充调解员队伍，支持本单位具有相关经验的员工到金融纠纷调解组织担任调解员，已陆续向金融纠纷调解组织输送141名员工兼职行业金融纠纷调解工作。其中，农行安顺分行获评当地金融消费权益保护联合会优秀会员单位，安顺、黔东南分行多人获评优秀金融纠纷调解员。

　　2023年，农行贵州省分行参与调解的客户纠纷共665件，应调率100%，积极推动落地达成协议事项，调解执行率100%，银客纠纷化解效率得以有效提升，高效的执行力获得贵州省金融消费权益保护联合会点赞。

　　问：近两年来，因市场波动，个人投资理财难度加大，老百姓购买的银行投资理财产品都受到不同程度影响。您如何看待？

　　答：过去两年，全球经济形势复杂多变、金融市场波动加剧，这些因素都对理财收益产生不同程度影响，消费者的投资行为和决策也受到影响。

　　长期来看，理财产品净值波动属正常现象，投资者需要建立长期投资、理性投资良好习惯，农行贵州省分行建立消费者适当性管理机制，对产品风险进行评估并实施分级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，做好金融产品信息披露，在产品售前、售中和售后等环节做好全流程风险管理，防范化解重大投资风险，确保消费者能够在充分了解相关金融产品、投资活动性质及风险基础上自主作出决定，承受由此产生的收益和风险。

　　在此，我们也倡导广大金融消费者，因不同产品具有不同的风险收益特征，希望消费者在购买金融产品时，认真阅读合同，了解权利义务，审慎对待合同签署、风险测评等重要环节，并在满足正常生活所需前提下，购买适合自己的金融产品，有效安排个人或家庭支出，实现资产保值和增值。

　　农行贵州省分行客户经理到黔南瓮安黄红缨茶园开展信贷调查（叶义坤 摄）。jpg农行贵州省分行工作人员走近百姓身边传递金融温暖。

　　问：在“3·15消费者权益保护教育宣传周”来临之际，请谈谈农行贵州省分行在公众金融知识普及方面取得了哪些成绩？

　　答：农行贵州省分行一直致力于提升群众金融知识普及深度广度，肩负普及金融消费理念，营造诚实守信消费环境使命。

　　近三年来，农行贵州省分行共开展线上线下金融知识宣传活动1.2万次，触及消费者3000万人次；发放纸质宣传资料152万份，通过报刊、电视、网络主流媒体发布221次相关宣传报道。我行多次在国家金融监督管理局贵州监管局、贵州省银行业协会指导下，聚焦“一老一少一新”等重点人群关注的焦点、社会关注热点和高频敏感事项，开展有针对性的专项教育宣传。

　　问：展望未来，农行贵州省分行消费者权益保护工作将有哪些新变化呢？

　　答：今年全国两会期间，“实施‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”成为新词、热词，金融消费者维护自身权益意识提高，也为金融可持续发展提出更高要求。

　　面对新挑战，农行贵州省分行将持续完善消保管控机制，强化事前审查、事中监测、事后分析和溯源整改等全流程管控，压实消保责任，加强员工行为管理，引导员工将个人客户信息保护、消费者权益保护融入日常工作中，将“全行管消保，全行为消保工作负责”理念实化于行。

　　同时，农行贵州省分行将推动消保与业务深度融合，在深化“服务升温工程”和“农情暖域”网点服务品牌建设中，开展网点服务质量提升专项行动，严格落实投诉责任认定，强化产品服务信息披露管理，以客户满意度促进全行高质量发展，写好“金融为民”满意答卷。