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贵州:“12345”热线成为政府服务“总客服”
发布时间:2020-11-04 19:26:46 稿件来源:中新网贵州
图为12345省市热线。贵州省政务服务中心供图
图为12345省市热线。贵州省政务服务中心供图

  中新网贵州新闻11月4日电 (岳旺)记者4日从贵州省政务服务中心获悉,2020年以来,全省12345热线受理企业和民众各类诉求246万余件,接处疫情有关诉求17.6万余件,省级热线办结率98%以上。贵州12345热线已成为政府服务“总客服”,为民众解忧的新途径。

  2019年底,贵州12345政府服务热线全部开通,形成“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的热线工作体系。目前,已整合各类服务热线270条,清理各类便民服务电话3920门,省级联动72家省直部门、中央在黔单位等,实现“应联尽联”。

  12345热线主要受理咨询类、投诉类、建议类、求助类等四类业务。为整合资源,全省“一盘棋”推进热线整合,贵州对部门自行设立的市话或无系统平台的非紧急类热线,采取“直接合并”方式整合;对专业性、政策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线采取“双号并行”方式整合;省级热线采取省市共建模式与贵阳市共建,各市(州)通过新建或升级改造等方式建设本级热线,充分整合各方资源,拓展优化服务功能。

  作为非紧急类热线,为科学合理、精准快速分流热线平台接到的紧急类诉求,贵州12345与公安110平台建立同步联动办理工作机制。公安110平台接到非警务类诉求,按照属地管理、分级负责原则,优先转省级或市(州)12345热线接听受理;12345热线平台接到警务类或涉及公安的紧急类诉求,通过话务一键转接到110平台接听受理,形成110与12345无缝衔接、联动处置机制。

图为12345省市热线人社专席。贵州省政务服务中心供图
图为12345省市热线人社专席。贵州省政务服务中心供图

  为进一步优化服务方式,为企业和民众提供更加多元便捷的热线服务,2020年7月,省级12345热线开通多媒体人工在线服务,企业和民众可通过贵州省政府门户网站、贵州政务服务网等7×24小时面对面实时咨询。同时,平台联通中国政府网、国家政务服务平台、贵州政务服务网等留言渠道,实现12345一个平台受理督办。

  下一步,贵州将加快推进12345热线和便民服务电话清理整合进度。打通省级热线平台与市(州)热线平台数据接口,强化数据互通共享,不断提升12345热线平台一体化功能水平。充分整合社区网格、综治中心、片区民警等资源,提升12345热线听民情、解民忧、纾民困和社会风险预警防控能力。(完)

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